Connaissance Client

Connaissance Client – C’est devenu un lieu commun : pour bien vendre, il est important de bien connaître ses clients, ainsi que leurs habitudes et processus d’achat. Connaître le client est un véritable projet d’entreprise, qui doit être abordé globalement, sans perdre de vue le cœur de métier ni les objectifs stratégiques. Au cœur de la problématique de la connaissance client : les données ! Voici les 7 exigences pour un projet réussi dans la nouvelle infographie :

Pour mettre toutes les chances de votre côté, n’hésitez pas à accompagner. Un partenaire de confiance et d’expertise, qui place le client au centre de l’entreprise et pense à l’individu avant tout. Puisque les données sont au cœur du processus KYC, ne négligez pas les outils que vous utilisez. Choisissez l’infrastructure et les ressources qui correspondent à votre problématique, cela peut évoluer. Ainsi, vous éliminerez tous les risques liés à la saturation du système ou à l’usure de la technologie.

Connaissance Client

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L’information est sortie en début de semaine et a fait grand bruit dans le blog spécial américain : les jeunes américains vont quitter la star du réseau social Facebook pour… Pourquoi connaître vos clients ? Cette question, dont la réponse semble naturelle au premier abord, est vraiment compliquée pour les chargés de clientèle et les centres d’appels. Pourtant, c’est important ! Un bon niveau de connaissance des clients permet aux entreprises de mieux comprendre ce qui contribue à la prospérité commerciale, y compris des informations sur leurs profils, leurs besoins, leurs intérêts et leurs attentes. Collecter les bonnes informations, compiler des fichiers lisibles et facilement accessibles, exploiter les données intelligentes et les mégadonnées avec leur potentiel sont quelques-uns des défis auxquels les entreprises sont confrontées. Connaissez votre client : le service client doit toujours disposer des bonnes informations. La capacité à collecter et à gérer les informations client est au cœur de toute bonne stratégie pour gagner des ventes ou améliorer la satisfaction client. Recueillir des informations sur les clients S’il est important de vous demander comment vous pouvez mieux comprendre vos clients, il est également important de vous doter des outils nécessaires pour capturer toutes les informations utiles à vos clients. une grande variété de canaux, est la première pierre de l’édifice. Le service client omnicanal permet de : Savoir identifier directement le client, quel que soit le canal de contact utilisé ; Réduire les temps d’attente du service client; Anticiper les besoins des clients et être présent là où ils se trouvent ; Un plan de gestion de la relation client entièrement personnalisé. Trier les données clients Les données clients générées par les activités commerciales et de service client se multiplient : c’est le phénomène bien connu du « big data ». L’enjeu principal est de ne pas se laisser submerger par l’afflux d’informations et de ne retenir que ce qui est utile et pertinent. Un bon outil de connaissance client ou CRM est indispensable pour optimiser le traitement et l’analyse des données clients et prospects. Organiser les connaissances Pour assurer une efficacité maximale des équipes et des collaborateurs affectés au support client, toutes les données collectées et organisées doivent pouvoir être regroupées dans un format concis, exploitable et immédiatement opérationnel : les fiches clients. La génération automatique de fiches clients est désormais l’une des fonctionnalités les plus courantes des logiciels CRM. Un appel ou un e-mail d’un client ? Les opérateurs voient immédiatement un fichier complet et lisible qui comprend les coordonnées des clients, l’historique des achats et des demandes précédentes, et toutes les informations pertinentes qui leur permettront de répondre rapidement et de manière ultra-personnelle. Qu’est-ce que la connaissance client ? La connaissance client, par définition, désigne l’ensemble des données et informations relatives à la relation entre le client et l’entreprise. Cela inclut bien sûr les données personnelles classiques, mais aussi, et de plus en plus, le suivi complet de toutes les interactions avec les clients, du premier contact au plus récent. La qualité des bases de données : un enjeu de taille L’importance de la connaissance des clients doit conduire les entreprises à surveiller attentivement le niveau de qualité et de fiabilité des bases de données clients. Mises à jour régulières, élimination des doublons, intégration systématique des commentaires clients… Base de données experte : comprend la centralisation et l’optimisation des informations clients ; Faciliter la communication entre les différentes équipes de service à la clientèle; Améliorez l’environnement de travail et l’expérience des employés au quotidien. Pourquoi améliorer la connaissance client ? Mieux connaître ses clients : Un idéal partagé par de nombreux professionnels de la relation client. Et à cause de ça! La question de la connaissance du client est particulièrement sensible pour les chargés de relation client. En ayant une vision à 360 points des clients, l’entreprise peut mieux comprendre les besoins et les attentes des clients et ainsi mieux anticiper pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients. Ils auront également une meilleure compréhension des types de contenu, de demandes et d’offres qui intéressent le plus les clients à un moment donné. Le choix du canal le plus adapté pour atteindre le public cible dépend aussi beaucoup de la qualité de la connaissance du client. Avec à la clé une génération de leads plus fréquente et de nouveaux leads. L’intelligence client au cœur de la connaissance client La connaissance client et les données entretiennent aujourd’hui une relation critique et étroite. Comment l’utiliser à votre avantage ? Big data : un nouveau paradigme qui s’applique à tous La digitalisation de l’économie et des habitudes des clients (achats en ligne, service client accessible par chatbot, FAQ dynamiques, etc.), ainsi que la sophistication croissante des logiciels CRM, ont augmenté la masse de données des produits. tous les jours pour gérer la relation client. La maîtrise de ce big data, ou “big data”, est aujourd’hui un enjeu majeur pour tous les professionnels cherchant à augmenter le niveau de connaissance client. Le saviez-vous ? Plus de données signifie plus de responsabilité pour l’entreprise qui les collecte ! A compter du 25 mai 2018 entrera en vigueur le nouveau Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) qui ajoutera ou remplacera certaines dispositions liées à la protection des données personnelles. Les données intelligentes viennent transformer l’intelligence client Le nouveau concept de “données intelligentes” est né d’un constat simple, et partagé par de nombreux professionnels de la relation client, que trop d’informations peuvent détruire des informations. Conformément aux nouvelles exigences d’information des clients, les outils de données intelligents se concentrent sur la sélection des informations les plus pertinentes dans la masse de données, le traitement et l’analyse des répétitions importantes pour en tirer des enseignements. Les données intelligentes, par définition, ont le pouvoir d’améliorer les informations sur les clients et d’identifier les éléments que les entreprises ne peuvent pas trouver par elles-mêmes. Il existe plusieurs enjeux liés à la connaissance de vos clients et vous devez bien les connaître : A une époque où la personnalisation et l’immédiateté du service sont importantes, connaître vos clients est important ! Trois points importants à retenir : Collecter, catégoriser et gérer les données clients est aujourd’hui une priorité. Une bonne connaissance du client aura un impact décisif sur l’indice de satisfaction client. Le Big Data et les données intelligentes introduisent de nouvelles façons de mieux comprendre les clients.

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Chloé est Account Manager, chargée d’accompagner les clients de Smart Tribune dans la définition de stratégies de self-care à fort ROI. Elle partage avec vous les astuces qu’elle donne chaque jour à ses clients pour démarrer des projets de soins personnels innovants et améliorer l’expérience client.

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